Tranh chấp trong tiêu dùng, người Việt thường… im lặng và bỏ qua

Có tới 44% số người tham gia khảo sát lựa chọn phương án “Im lặng và bỏ qua vụ việc” khi được hỏi về ứng xử trong quá trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ và xảy ra tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong tiêu dùng.

Đây là kết quả được ghi nhận trong Báo cáo Kết quả Khảo sát Người tiêu dùng do Cục Quản lý cạnh tranh phối hợp với Viện Nghiên cứu Thương mại (Bộ Công thương) và sự hỗ trợ của Tổ chức Hợp tác Quốc tế Đức (GIZ) thực hiện vào tháng 3 và tháng 4/2016, tiến hành khảo sát ý kiến, nhận thức của người tiêu dùng trên một số tỉnh, thành phố trong cả nước.

Đối tượng khảo sát được lựa chọn là người tiêu dùng chung ở Việt Nam, được chia làm các nhóm: công chức, viên chức, chủ công ty, doanh nghiệp, nhân viên công ty, học sinh, sinh viên, nội trợ, cá nhân tự do và đối tượng khác.

Bản khảo sát được thực hiện với người tiêu dùng tại 12 tỉnh thành gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Phú Thọ, Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Đà Nẵng, TP. HCM, Bình Dương, Tiền Giang và Đắk Lắk.

Theo kết quả khảo sát từ 3.000 người, có hơn một nửa số người tiêu dùng tham gia trả lời đã từng bị xâm phạm quyền lợi với tư cách là người tiêu dùng trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2015 (chiếm 56%).

Trong đó, những nhóm hàng hóa, dịch vụ được người tiêu dùng phản ánh từng bị xâm phạm quyền lợi nhiều nhất là Thực phẩm, nước giải khát (19,69%), Đồ điện tử gia dụng (13,05%), Hàng hóa tiêu dùng thường ngày khác (12,88%), Điện thoại, viễn thông (9,17%); Thời trang, trang sức (6,57%); Y tế, chăm sóc sức khỏe (5,29%),…

Trong những hành vi được xác định là vi phạm quyền lợi người tiêu dùng nhiều nhất, 25% lựa chọn Chất lượng không đảm bảo; Bị quấy rối thông qua tiếp thị, quảng cáo trái ý muốn (18%), Gian lận về đo lường (16%), Gian lận về xuất xứ (12%), Gian lận về thời hạn sử dụng (10%), Không cung cấp hóa đơn, chứng từ mua hàng (8%),…

Kết quả khảo sát cũng cho thấy, về ứng xử của người tiêu dùng, doanh nghiệp khi xảy ra tranh chấp, có tới 44% số người được hỏi chọn phương án Im lặng và bỏ qua vụ việc; 20% chọn phương án Yêu cầu hỗ trợ từ Cơ quan, tổ chức Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; 36% thực hiện việc Khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Lý giải về việc lựa chọn phương án Im lặng và bỏ qua vụ việc, 38,56% người tiêu dùng cho rằng vì Giá trị tranh chấp nhỏ; 22,05% chọn thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới cơ quan có thẩm quyền phức tạp; 11,1% lý giải vì không biết đến quy định pháp luật có liên quan,…

Trong số 30,72% số người tham gia khảo sát đánh giá tốt về việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng, những lý do được lựa chọn nhiều nhất là: Dễ dàng liên hệ để thực hiện quyền khiếu nại (28%); có tổng đài chăm sóc khách hàng và người tiêu dùng (21%),…

Đối với 30,76% người tiêu dùng cho rằng các tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết các khiếu nại, khiến kiện chưa tốt, có 31% ý kiến cho biết lý do là vì rất khó liên hệ để thực hiện khiếu nại, 22% cho rằng tổ chức, cá nhân kinh doanh cố trình trốn tránh trách nhiệm, 21% lựa chọn thái độ, cách xử sự không đúng mực, thiếu tôn trọng người tiêu dùng…

Hải Linh

Xem thêm: