(Ảnh: fizkes/Shutterstock)
Các đặc vụ FBI đôi khi phải đối mặt với một số tình huống đàm phán căng thẳng và gay cấn nhất trên thế giới. Hoàn cảnh này rèn luyện cho họ thành thạo trong việc điều khiển các cuộc trò chuyện và đạt được điều họ muốn.
Hầu hết các chiến thuật họ sử dụng đều có thể áp dụng một cách hoàn hảo trong kinh doanh và có thể giúp nâng cao doanh số bán hàng, quan hệ đối tác và phát triển công ty.
Hãy cùng xem dưới đây một số phương pháp từ đặc vụ FBI bạn có thể làm theo để khiến mọi người cảm thấy ý tưởng của họ được chọn, ngay cả trong tình huống bạn là người kiểm soát tình hình và đưa ra quyết định cuối cùng.
Con người có một đặc điểm là thường có phản ứng tương ứng với những gì người khác đang làm. Bạn mỉm cười, điều đó sẽ khiến người khác cũng mỉm cười. Bạn hét lên, việc này cũng kích động người khác muốn hét lên. Các nhà khoa học biết mỗi người chúng ta đều có các tế bào thần kinh bắt chước trong não gây ra loại phản ứng này, họ cho rằng điều đó giúp chúng ta thích nghi được với các tình huống và kết nối xã hội để đảm bảo khả năng hòa nhập với cộng đồng tốt hơn.
Cùng với quá trình này, cảm xúc cũng thúc đẩy hành vi của chúng ta rất nhiều. Bạn không bao giờ có thể hoàn toàn loại bỏ được kiểu phản ứng này khi đang làm việc với khách hàng, đồng nghiệp hoặc bất kỳ ai khác. Tuy nhiên, bạn có thể áp dụng nguyên tắc chiếc gương theo nhiều cách khác nhau để cho đối tác đang thảo luận biết bạn hiểu họ, giải nhiệt căng thẳng và tác động đến cảm xúc của họ theo hướng tích cực. Các nhà đàm phán gọi đây là “sự đồng cảm chiến thuật”.
Nhà đàm phán Chris Voss của FBI khẳng định có 3 kiểu “tông giọng” khiến mọi người thư giãn và tin tưởng bạn.
Trong 3 loại tông giọng này, giọng nói tích cực và vui tươi có thể là sự lựa chọn tối ưu nhất cho bạn. Tuy vậy nên lưu ý giọng nói của bạn phải khởi tác dụng truyền đạt, câu thông nhiều nhất có thể với nội dung mà bạn muốn nói. Nếu bạn kiểm soát được điều đó, nhờ tác dụng của phản ứng chiếc gương, bạn có thể làm cho người đối diện cảm thấy họ không có lý do nào để lo lắng, phàn nàn hay khó chịu.
Ngôn ngữ cơ thể liên quan tới tông giọng bởi vì nó gửi tín hiệu phi ngôn ngữ đến người mà bạn đang giao tiếp cùng. Vì vậy, hãy tạo ra sự nhất quán giữa hành động, cử chỉ và những lời bạn nói. Nếu bạn chọn sử dụng tông giọng tươi vui, cơ thể của bạn cũng phải được thư giãn. Nếu bạn muốn đọc vị người khác, hãy quan sát những cử chỉ như khoanh tay, nghiêng người ra xa, v.v… Giả dụ, nếu những gì khách hàng bộc lộ ra trên cơ thể của họ không ăn nhập với những gì họ nói, thì có lẽ có điều gì đó chưa minh bạch đằng sau có thể cản trở giao dịch và bạn phải tìm hiểu sâu hơn một chút để nắm bắt ý định và tâm lý của khách hàng cho chính xác hơn.
Chiến lược này rất đơn giản – chỉ cần lặp lại vài từ cuối mà người đối diện nói. Ví dụ, nếu khách hàng của bạn phản hồi: “Tôi thích sản phẩm X, nhưng giá lại đắt đỏ quá”. Sau đó bạn nên nhắc lại: “Giá cao quá ư?” Việc lặp lại như vậy sẽ tạo ra cảm giác thân thuộc giữa bạn và người đó. Nó cũng thường khiến người khác phải cung cấp thêm một chút thông tin mà không cần bạn trực tiếp hỏi thêm. Họ có thể trả lời: “Đúng rồi, tôi chưa bao giờ chi quá 30 đô la cho món này” hoặc “Ý tôi là, sản phẩm của bạn rất tuyệt, nhưng hiện tại tôi đang phải thắt lưng buộc bụng đây”. Tất cả những thông tin theo sau đó có lẽ sẽ rất có giá trị và bạn có thể sử dụng chúng để hiểu cái gì đang ngăn trở khách mua hàng, nhu cầu cũng như mong muốn của họ. Hơn thế nữa, bạn có thể dùng chúng để làm đòn bẩy thúc đẩy thương vụ hay đưa ra một thỏa thuận hợp lý và được lòng người hơn.
Một cách tiếp cận khác để áp dụng kỹ năng lặp lại là hãy bắt đầu trả lời đối phương bằng lời xin lỗi cảm thông. Ví dụ, bạn có thể nói: “Ồ, tôi rất tiếc vì tài chính của bạn hiện đang eo hẹp như thế”. Điểm mấu chốt ở đây là câu nói tưởng chừng như không mấy đặc biệt ấy lại khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Sau đó, có thể hỏi họ xem bạn có thể hỗ trợ gì để cải thiện tình trạng đó hoặc bạn và khách hàng nên cùng nhau làm gì để giải quyết vấn đề.
Nhãn phân loại khách hàng theo một cách nào đó. Ví dụ, nếu khách hàng của bạn quá tập trung vào chi phí, thì nhãn tiêu cực có thể là “họ ghét giá cao”, trong khi một nhãn tích cực có thể biểu thị “họ yêu thích kiếm tìm giá trị”.
Dù là nhãn nào, hãy dán dòng chữ “Nghe có vẻ/có vẻ như là…” trước cái nhãn đó. Điều này giúp xác thực cảm xúc của khách hàng và hỗ trợ bạn xây dựng kết nối cá nhân. Đồng thời, việc dán nhãn như vậy cũng tạo cơ hội cho bạn làm rõ quan điểm của mình về họ và tình huống cụ thể của họ. Nếu bạn dán đúng nhãn, bạn có thể tìm ra hành động tương thích phù hợp. Giả dụ, nếu khách hàng yêu thích giá trị, thì bạn có thể nói: “Có vẻ như bạn yêu thích giá trị, vậy những gì tôi có thể làm là thêm vào/vậy nên tôi muốn đảm bảo bạn biết về…” hoặc điều gì đó tương tự.
Các nhà đàm phán FBI là bậc thầy khi giải quyết căng thẳng trong những tình huống khó khăn gay cấn và khiến người khác gật đầu với yêu cầu của họ. Chiếc gương phản chiếu là tuyệt chiêu thường xuyên được áp dụng và họ luôn giữ sự đồng cảm trong khi giao tiếp. May mắn cho chúng ta, những kỹ năng này có thể dễ dàng ứng dụng trong công sở và kinh doanh. Bắt đầu ngay hôm nay, tiếp thu lời khuyên của những nhà đàm phán FBI như cách lựa chọn giọng điệu, biện pháp nhắc lại và ghi nhãn sẽ giúp bạn kiến tạo nền tảng quan hệ xã hội để trải đường cho những thành công kinh doanh bền vững trong tương lai.
Hoa Minh (Theo Entrepreneur)
Xem thêm:
Hôm Thứ Năm, ICC tuyên bố bắt các quan chức cao cấp của Israel quy…
Nước giải khát có hàm lượng đường trên 5g/100ml dự kiến phải chịu thuế tiêu…
Trong vòng một tuần, huyện Nông Sơn (tỉnh Quảng Nam) đã phát hiện 5 con…
Tại Trung Quốc vào tháng trước chứng kiến hiện tượng hiếm thấy khi nước biển…
Viện trưởng Viện Y Dược học dân tộc TP.HCM - ông Huỳnh Nguyễn Lộc bị…
Vào ngày 28/7, mẹ của Hoàng Diên Thu phát hiện con trai mất tích, cả…
