Cách tiếp viên hàng không đối phó với hành khách gây rối

Mặc dù nhiệm vụ chính của tiếp viên hàng không là phục vụ hành khách và bán hàng trên máy bay, họ cũng phải duy trì trật tự và đảm bảo an toàn trong khoang, đồng thời xử lý những hành khách gây rối cùng các vấn đề phát sinh. Vậy họ sử dụng những phương pháp nào để đối phó với các hành khách này?

Yêu cầu hành khách rời khỏi máy bay

Theo Huffington Post, nếu máy bay chưa cất cánh và vẫn đang ở trên mặt đất, phi hành đoàn sẽ dễ dàng xử lý hành khách gây rối hơn, vì họ có thể yêu cầu những người không tuân thủ quy định rời khỏi máy bay.

Caroline, một tiếp viên hàng không làm việc trên các chuyến bay nội địa Mỹ trong bảy năm (yêu cầu giấu tên), cho biết nếu muốn yêu cầu hành khách rời máy bay, tiếp viên phải liên lạc với cơ trưởng. Cơ trưởng thường tham khảo ý kiến của tiếp viên, nhưng quyết định cuối cùng thuộc về cơ trưởng.

Theo kinh nghiệm của Caroline, những hành khách bị yêu cầu rời khỏi máy bay thường là người say xỉn, hung hăng hoặc mất kiểm soát hành vi, dù không phải lúc nào cũng vậy. Cô cho biết, trong đại dịch COVID-19, những hành khách từ chối đeo khẩu trang từng bị yêu cầu rời khỏi máy bay. Ngay cả hiện nay, hành khách không tuân thủ quy định như không tắt hoặc không cất điện thoại trước khi cất cánh cũng có thể bị yêu cầu xuống máy bay.

Trong một số trường hợp hiếm, nếu tiếng khóc của trẻ nhỏ quá lớn và ảnh hưởng nghiêm trọng đến các hành khách khác, đặc biệt trên các chuyến bay dài, gia đình cũng có thể được đề nghị chuyển sang chuyến bay khác.

April, một tiếp viên hàng không kỳ cựu với 21 năm kinh nghiệm tại California, cho biết khi máy bay còn ở mặt đất, hành khách có thể bị mời xuống và cảnh sát có thể lên hỗ trợ. Tuy nhiên, nếu máy bay đã cất cánh, tình huống sẽ phức tạp hơn.

Xoa dịu tình hình bằng lời nói

Khi hành khách nổi nóng hoặc có hành vi không phù hợp trong lúc máy bay đang bay, bước đầu tiên mà tiếp viên thực hiện—theo quy trình đào tạo—là cố gắng xoa dịu tình hình bằng giao tiếp.

Caroline cho biết trong nhiều trường hợp, hành khách chỉ đơn giản là không hài lòng với một tiếp viên cụ thể. Khi đó, họ sẽ cử một tiếp viên khác đến trao đổi nhằm tạo thiện cảm và giảm căng thẳng.

Tiếp viên cũng cố gắng tìm nguyên nhân khiến hành khách khó chịu bằng cách đặt câu hỏi như: “Có chuyện gì xảy ra không?”, “Anh/chị có uống rượu hoặc sử dụng thuốc không?”. Từ đó, họ đưa ra cách xử lý phù hợp.

Yêu cầu sự can thiệp của phi công

Nếu việc giao tiếp không hiệu quả, tiếp viên có thể đề nghị phi công can thiệp.

Caroline cho biết trong những tình huống này, thường sẽ có lực lượng chức năng hoặc nhân viên sân bay chờ sẵn khi máy bay hạ cánh. Nếu tình hình nghiêm trọng, phi công có thể quyết định chuyển hướng hạ cánh xuống sân bay gần nhất.

Sử dụng kỹ năng tự vệ

Trong trường hợp xảy ra xô xát hoặc bạo lực, tiếp viên hàng không sẽ sử dụng các kỹ năng tự vệ đã được đào tạo để bảo vệ bản thân và hành khách khác.

Một tiếp viên khác tên Leesa (cũng yêu cầu giấu tên) cho biết họ không được phép suy đoán vô căn cứ, đe dọa hành khách hoặc sử dụng vũ lực trừ khi thực sự cần thiết.

Caroline nói: “Chúng tôi chắc chắn không nên dùng băng dính để trói hành khách vào ghế, nhưng nguồn lực trên máy bay rất hạn chế, nên phải tận dụng những gì có thể”. Mục tiêu hàng đầu luôn là ngăn tình huống leo thang thành xung đột thể chất và không làm ảnh hưởng đến những hành khách khác.

Lisa cũng nhấn mạnh rằng hành khách nên tuân theo hướng dẫn của tiếp viên. Vi phạm có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng như bị cảnh cáo, phạt tiền, bắt giữ hoặc thậm chí bị cấm bay.

Những trường hợp thực tế

Năm 2021, một hành khách nam cố gắng xông vào buồng lái trên chuyến bay của Delta Air Lines từ California đến Tennessee. Tiếp viên cùng một số hành khách đã khống chế người này, dùng còng nhựa để cố định tay chân và đưa anh ta xuống ghế phía sau. Máy bay sau đó phải hạ cánh khẩn cấp tại New Mexico, nơi người này bị cảnh sát địa phương và FBI đưa đi thẩm vấn.

Một trường hợp khác xảy ra năm 2017 trên chuyến bay của Southwest Airlines. Một nữ hành khách ít nói bị yêu cầu rời khỏi máy bay trước khi cất cánh. Sau đó, bà đã bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc với hãng—một câu chuyện khiến nhiều người xúc động.